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As novas regras do SAC entram em vigor nesta segunda-feira (2) para reforçar a relação entre empresas e clientes em todo o Brasil. A regulamentação do governo federal exige que os canais telefônicos e eletrônicos de fornecedores regulados ofereçam contato direto com atendentes humanos.
Publicado em 13 de outubro, o decreto determina a obrigatoriedade do atendimento presencial ou humano por telefone e meios digitais das 8h às 20h, diariamente. A exigência é válida inclusive aos finais de semana e feriados.
Além da jornada estendida com suporte presencial ou em tempo real, as empresas devem disponibilizar pelo menos um canal eletrônico em funcionamento contínuo de 24 horas. Essa norma abrange chats em portais, aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.
As diretrizes aplicam-se a setores regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras. Plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte de passageiros e aplicativos de entrega também estão submetidos às regras e prestarão informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
A Senacon destaca que ferramentas de inteligência artificial e triagens automatizadas continuam permitidas no direcionamento interno de demandas. No entanto, esses sistemas não podem impedir que o consumidor opte por conversar diretamente com uma pessoa durante o horário estabelecido.
A norma estabelece prioridade e adequação para idosos, além de requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, de acordo com as especificações que forem definidas pelos órgãos reguladores competentes.
Tempo de espera e prazos de resolução
Nos atendimentos por telefone, o encaminhamento para uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos para 80% das chamadas, com limite máximo de cinco minutos para os demais casos. Em ligações interrompidas, a empresa deve retornar o contato em cinco minutos aproveitando o histórico já fornecido.
O consumidor não precisa reiniciar o atendimento ao tratar do mesmo assunto nem pode ser condicionado a fornecer contrato ou CPF para ser transferido a uma pessoa. Além disso, publicidades durante a espera permanecem expressamente proibidas.
Para demandas não urgentes, o prazo de resposta conclusiva é de até sete dias corridos. Já casos de risco relevante devem ter tratamento prioritário e imediato a qualquer momento.
Cancelamento no SAC e nos canais de contratação
A opção de cancelamento de serviços precisa estar disponível no primeiro nível de atendimento de todos os canais de SAC. Os mesmos meios utilizados para contratar um produto ou serviço também devem oferecer a funcionalidade de encerramento sem redirecionamentos desnecessários.
Os consumidores também passam a ter direito ao histórico gratuito de suas demandas, que deve ser entregue em até cinco dias úteis após a solicitação. A norma ainda obriga que as gravações telefônicas e trocas de mensagens sejam armazenadas por pelo menos 90 dias.
Plantão Guarujá 