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O que deveria ser um presente especial de Dia dos Pais acabou virando uma sequência de frustrações para o desenvolvedor front-end Derek Cardoso dos Santos, de 29 anos, morador de Praia Grande, no litoral de São Paulo. Presenteado pela esposa com um videogame PlayStation 5 (PS5) de aproximadamente R$ 4 mil, ele abriu a encomenda e encontrou um pacote de fraldas no lugar. (veja vídeo abaixo)
O dinheiro acabou sendo devolvido, mas a história não terminou. Derek e a esposa decidiram manter na Justiça pedido de R$ 10 mil de indenização por danos morais. O processo aguarda a contestação da Amazon e a realização de uma audiência de conciliação.
A compra foi realizada no dia 13 de julho pelo site da Amazon, por meio da loja oficial da PlayStation. A encomenda chegou em 23 de julho e foi recebida pela esposa de Derek, Tauanny.
A ideia do presente surgiu depois que Derek comentou com a esposa sobre a vontade de voltar a ter um videogame e a expectativa para jogar GTA 6. Como a filha do casal tem apenas 1 ano, Tauanny decidiu presenteá-lo para celebrar o Dia dos Pais. A surpresa, porém, foi bem diferente da planejada.
Derek não estava em casa quando a encomenda chegou. Ao retornar e pegar a caixa, estranhou imediatamente o peso. "Quando cheguei em casa e fui pegar a caixa para abrir, percebi que estava muito leve. Nunca havia segurado um PS5 na mão, mas imaginei que não fosse daquele peso", contou.
A desconfiança fez com que ele se lembrasse do caso de uma antiga colega de escola que havia comprado um iPhone pela internet e recebido outro produto. Por precaução, decidiu pegar o celular e filmar a abertura da encomenda. Um detalhe tornou a situação ainda mais intrigante: segundo Derek, a embalagem estava intacta e não apresentava sinais de violação. A etiqueta indicava 4,3 quilos, peso que seria compatível com o videogame.
Quando abriu a caixa, encontrou as fraldas. "Na hora da abertura foi um mix de sentimentos, mas principalmente frustração. Foi o que mais tomou conta de mim. Minha esposa ficou indignada, pois isso nunca havia acontecido com a gente antes", relatou.
Derek chegou a brincar com a situação e apelidou o produto inesperado de "PamperStation", em referência ao PlayStation que deveria ter recebido.
Tentativa de solução virou uma 'saga'
O consumidor afirma que procurou a Amazon às 22h10 do próprio dia 23, logo após abrir a encomenda. Inicialmente, tentou solucionar o problema pelo chat e depois foi direcionado ao atendimento telefônico. Derek diz que queria receber outro PS5, mas foi informado de que a opção disponível seria devolver o produto recebido para obter o reembolso.
O problema seguinte surgiu na hora de fazer a postagem. Segundo ele, quatro códigos de devolução fornecidos pela empresa não funcionaram nos Correios. "Passei a manhã inteira e parte da tarde em ligação com a empresa", afirmou.
Somente perto das 16 horas, após um supervisor fornecer um código manual, ele conseguiu fazer a devolução. Derek afirma ter perdido horas de trabalho tentando solucionar o problema. Depois disso, ainda realizou novos contatos por telefone, chat e e-mail em busca do dinheiro. Também registrou reclamações no Reclame Aqui e no consumidor.gov.
Consumidor guardou provas
Diante das dificuldades, Derek passou a guardar registros dos contatos com a empresa. "Conseguimos reunir todas as provas. Toda ligação que eu fazia, ao final eu pedia o protocolo. Tirei print de todas as conversas no chat da empresa e também das reclamações, das respostas da Amazon e dos e-mails recebidos", explicou.
Segundo ele, a situação se agravou quando recebeu a informação de que o reembolso não seria concedido porque havia devolvido um produto diferente daquele comprado, justamente as fraldas que afirma ter recebido no lugar do PS5.
"Fiquei extremamente estressado com esse retorno da empresa. Eu apresentei um vídeo abrindo a caixa lacrada e provando que havia sofrido um golpe", disse. Foi então que decidiu, com a esposa, recorrer à Justiça.
Reembolso apareceu após compra de outro PS5
O desfecho financeiro veio de forma inesperada. Derek conta que decidiu ir a uma loja física para finalmente comprar outro PlayStation 5 e descobriu que a Amazon havia realizado o estorno.
Segundo ele, um e-mail enviado em 5 de agosto comunicando o reembolso havia caído na caixa de spam. O valor foi efetivamente devolvido em 7 de agosto, 15 dias depois do recebimento das fraldas.
A devolução dos R$ 4 mil, entretanto, não levou o casal a desistir do processo.
"A devolução do valor resolveu apenas a parte financeira da compra, mas não apagou tudo o que aconteceu antes disso", afirmou Derek.
Ele cita os dias tentando solucionar o caso, os contatos com a empresa, os problemas com os códigos de devolução e as horas de trabalho perdidas como motivos para manter a ação.
O casal pede R$ 10 mil por danos morais, mas reconhece que caberá à Justiça decidir se houve dano indenizável e estabelecer eventual valor. O processo aguarda a defesa da Amazon e uma audiência de conciliação.
O que diz a Amazon
Procurada por A Tribuna, a Amazon Brasil informou que o reembolso ao consumidor já foi realizado após o contato com a empresa. Em nota, a companhia lamentou o ocorrido. “Essa não é a experiência que queremos oferecer aos nossos clientes. Após o contato da Amazon Brasil com o consumidor, o reembolso foi emitido”, afirmou.
Derek afirma que, apesar da repercussão, não recebeu posteriormente um contato da empresa para tratar especificamente dos transtornos relatados. Segundo ele, após divulgar o episódio, outras pessoas também comentaram nas redes sociais que teriam enfrentado problemas com encomendas.
Plantão Guarujá 